En este caso, la condena por la Cámara en contra de la Aerolínea se basa en una falla al derecho de información y trato digno, en un caso donde quien reclamaba no había efectivamente abonado el billete aéreo, ya que dicha compra se detectó como fraudulenta, por lo que a último momento tuvo que comprar un pasaje más costoso.
Tribunal: CUARTA CÁMARA DE APELACIONES EN LO CIVIL, PODER JUDICIAL MENDOZA
Expte. N°: CUIJ: 13-05118589-1((010304-55656))
Carátula: “GUZMÁN MARÍA EUGENIA C/ COMPAÑÍA PANAMEÑA DE AVIACIÓN S.A. - COPA AIRLINES P/ PROCESO DE CONSUMO”
Fecha: 1/11/2022
En el caso, la actora interpone demanda por daños y perjuicios ocasionados por la violación al deber de información y transgresión al trato digno y equitativo al consumidor en el contexto de una relación de consumo, en contra de la Compañía Panameña de Aviación S.A. -Copa Airlines-, solicitando como indemnización la suma de U$S306, $100.000 en concepto de daño moral y $500.000 en concepto de daño punitivo, o aquella suma que en más o menos resulte de la prueba que se agregue en la causa, con más intereses y costas.
Relata que el día 31 de julio de 2019, con el propósito de viajar a Punta Cana, concreta en la página web de la aerolínea Copa, la reserva de un vuelo Mendoza-Punta Cana, con escala en Panamá, por la suma de U$S914,76. El primer vuelo con destino a Panamá tenía fecha de partida el 19/10/2019, el segundo con destino Punta Cana fecha 19/10/2019, el tercero de Punta Cana a Panamá fecha 26/10/2019 y el cuarto con destino Mendoza de fecha 26/10/2019.
En fecha 17/10/2019, dos días antes de la partida, afirma que ingresó a la página web de la aerolínea para constatar que todo estuviera en condiciones, momento en el cual se le informa que debía comunicarse con los agentes de la misma en función de que la reserva debía ser revisada.
Expresa que al tomar contacto con la aerolínea se le informa que la reserva había sido detectada como fraudulenta, motivo por el cual se le solicita el envío de documentación referida a la compra de los pasajes, la que una vez enviada y ante una nueva comunicación con la aerolínea, se informa que la reserva había sido cancelada por fraudulenta.
Señala que al no contar con el tiempo suficiente para aguardar que la aerolínea resuelva dicha situación, y a fin de no frustrar la reserva de alojamiento en Punta Cana, se vio obligada a comprar pasajes a la empresa NITES TOUR OPERATOR, a un precio más costoso que el contratado con la demandada, en la suma de U$S1.221.
Narra que en fecha 6/11/2019 se comunica con la aerolínea demandada solicitando una explicación de lo sucedido y un resarcimiento por el daño causado, día en que la demandada envió un mail con el número de reclamo y que a la fecha de interposición de la presente demanda aún continua aguardando una respuesta a su reclamo.
Reclama daño emergente, daño extrapatrimonial y daño punitivo. Ofrece prueba y funda en derecho.
Llega en apelación la sentencia de fecha 30/05/2022 por la cual la Sra. Juez hizo lugar a la demanda instada por la actora y condenó a Compañía Panameña de Aviación S.A. -Copa Airlines- a pagarle la suma de U$S355 y $500.000, fijada a la fecha de la resolución y sin perjuicio de los intereses que correspondan en caso de incumplimiento hasta el efectivo pago; condenó a la demandada al pago de los costos y costas del proceso, ascendiendo los primeros a $14.000; y reguló los honorarios a los letrados y peritos intervinientes.
En síntesis, se coincide con la Juez de Grado que estamos ante una relación de consumo, que permite la aplicación de la LDC, pero sin que eso implique desplazar u omitir el régimen específico previsto en el Convenio para la Unificación de Ciertas Reglas para el Transporte Aéreo Internacional, Montreal 1999 -Convenio de Montreal 1999-, el que no fue tenido en cuenta por la Sentenciante.
La accionada al fundar el recurso, en forma retórica se abroquela en la afirmación que brindó toda la información correspondiente al momento de efectuar la contratación, por lo que no existió incumplimiento con la cancelación de su reserva, sin embargo no acreditó haberle comunicado a la accionante el 31/7/2019 la cancelación de la reserva por no haber podido ser procesada, extremo base de su resistencia que tenía la carga de acreditar (art. 175 del CPCCyTMza), lo que patentiza el incumplimiento de su deber de información.
No obstante lo expuesto, no puede pasar desapercibida la conducta desaprensiva de la actora, -persona experimentada en viajes al extrajero según los dichos de las testigos Ruggeri y Di Prieto (ver audiencia final)- que contó con más de dos meses para verificar en los resúmenes de su tarjeta si la compra fue cargada, en especial cuando al tratarse de un monto de gran envergadura, su falta de debitación en la caja de ahorro y/o cuenta corriente respectiva, debió alertarla sobre la existencia de alguna irregularidad o problema en la reserva, sin perjuicio que esto no exima a la demandada de la obligación de notificar a la cliente en forma fehaciente el inconveniente surgido que frustró la transacción.
Desde otra perspectiva, la demandada tampoco ha probado que cuando la accionante, mediante mail del 17/10/2019 ofreció otra tarjeta de crédito, le haya informado cuáles eran los pasos que debía seguir para concretar el viaje, o le recepcionó la nueva tarjeta a los efectos de proceder al pago del vuelo cancelado manteniendo las condiciones de la reserva.
La aerolínea no sólo incumplió con el deber de información a su cargo, sino que tampoco cumplió con el “trato digno” al cliente al no haber respondido el mail de fecha 17/10/2019, brindándole alguna solución.
Esta actitud de silencio, la que reviste mayor gravedad toda vez que faltaban dos días para la fecha del vuelo -19/10/2019- denota un destrato a la peticionante, dejándola inmersa en la incertidumbre y abandonándola a su suerte, conducta antijurídica que, compartiendo la solución de la Juez de Grado, permite confirmar la responsabilidad de COPA por los perjuicios sufridos por la actora.
En conclusión, se hace lugar parcialmente al recurso de apelación interpuesto, rechazándose el daño punitivo solicitado.
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